Argo Traktör, İtalya merkezli global bir traktör üreticisi olan Argo Tractors S.p.A.’nın ürünlerini, servis ve teknik destek ürün hizmetlerini Türkiye’de sunan tarımsal makine markasıdır. Dünya çapında Mc Cormick, Landini gibi güçlü traktör markalarını bünyesinde üretir ve geniş bayi ağıyla müşterilerine hizmet verir.

Argo Traktör müşterilerine sadece ürün satışı değil, aynı zamanda kapsamlı teknik destek, servis, yedek parça ve bakım hizmetleri sunar. Şirket, servis ve çağrı desteğiyle müşterilerinin arıza ihtiyaçlarını çözmek, performansı artırmak ve saha operatörlerinin iş sürekliliğini sağlamak konusunda odaklıdır.

Hedef & İhtiyaç

Argo Traktör’ün Türkiye’deki destek organizasyonunun temel hedefleri şunlardı:

• Bahsedilen arıza ve teknik destek taleplerini WhatsApp yazılı kanallarından ve telefondan sesli aramalardan hızlı ve doğru şekilde almak,
• Arıza bildirim sürecini sistematik hale getirmek,
• Destek ekiplerine anahtar bilgileri eksiksiz ve hızlı iletmek,
• Müşteri memnuniyetini artırmak ve tekrar iletişim ihtiyacını azaltmak.

Bu süreçleri manuel olarak gerçekleştirmek, yoğun dönemlerde geri dönüş sürelerini uzatıyor ve müşteri memnuniyetini olumsuz etkileyebiliyordu.

Karşılaşılan Zorluklar

Teknik destek süreçlerinde yaşanan başlıca sorunlar:

• Müşterilerin WhatsApp üzerinden ilettiği taleplerin içerik ve öncelik bakımından sınıflandırılamaması,
• Telefonla gelen arıza taleplerinin hızlıca doğru teknik birime yönlendirilememesi,
• Arıza kayıtlarının tek bir sistemde toplanamaması,
• Çağrı merkezinin yoğun dönemlerde verim kaybı yaşaması.

Bu durumlar, hem servis ekiplerinin yükünü artırıyor hem de müşteri deneyimini düşürüyordu.

Çözüm: CallbyYapay Zeka

Argo Traktör için uygulanan çözüm, Callby yapay zeka müşteri temsilcisinin hem WhatsApp chat kanallarında hem de telefon aramalarında aktif şekilde görev almasını içeriyordu.

Callby’ın üstlendiği görevler:

• Argo Traktör adına WhatsApp üzerinden gelen yazılı arıza ve destek taleplerine destek olmak,
• Telefonla arayan müşterilere doğal ve profesyonel sesli diyalogla ilk temas desteği sunmak,
• Arıza/teknik destek ihtiyacını hızlıca kategori ve önceliklendirme yaparak analiz etmek,
• Teknik ekip için eksiksiz arıza raporu ve yönlendirme oluşturmak,
• Tüm görüşme ve kayıt süreçlerini raporlanabilir şekilde sistemde takip etmek.

Bu yapı, hem müşteriye hızlı ilk geri dönüş sağladı hem de teknik servis ekiplerine hazır bilgi seti teslim ederek müdahale süresini kısalttı.

Uygulama Süreci

• Callby, Argo Traktör’ün destek ve servis diliyle uyumlu senaryolarla eğitildi.
• WhatsApp entegrasyonu, gelen yazılı taleplerin otomatik algılanması için yapılandırıldı.
• Telefon aramalarında, yapay zeka temsilci günlük yoğunlukta çağrıları cevapladı ve doğru birime yönlendirdi.
• Arıza kategorileri, müşteriden gelen bilgiler doğrultusunda otomatik etiketlendi ve raporlandı.

Sonuçlar

Argo Traktör’ün teknik destek ve arıza kayıt süreçlerinde Callby ile sağlanan kazanımlar:

• Daha hızlı dönüş süresi: Müşteri WhatsApp ve telefon taleplerine anında cevap.
• Doğru önceliklendirme: Arıza ve teknik destek ihtiyacı doğru şekilde sınıflandırıldı.
• Hazır rapor & yönlendirme: Teknik ekipler için eksiksiz bilgi seti oluşturuldu.
• Artan müşteri memnuniyeti: Müşteri deneyimi olumlu şekilde iyileşti.
• Operasyonel verimlilik: Çağrı merkezi yükü azaldı, teknik ekip zamanını daha etkili kullandı.

Değerlendirme

Callby yapay zeka müşteri temsilcisi, ArgoTraktör’ün servis ve destek süreçlerindeki “ilk temas” aşamasını başarıyla üstlenerek:

• Müşteri taleplerini profesyonel ve hızlı bir şekilde yanıtladı,
• Teknik servis ekiplerinin yalnızca değerli ve doğru bilgilendirilmiş taleplerle çalışmasını sağladı,
• Müşteri memnuniyetinde belirgin bir artış sağladı.

Sonuç

Callby × Argo Traktör işbirliği, tarımsal makine teknik destek süreçlerinde dijital iletişim ve otomasyonun doğru uygulandığından asıl müşteri deneyimini ve operasyonel verimliliği birlikte artırdığını somut şekilde gösteren bir örnek olarak ortaya konmuştur.