Finans Sektöründe Otomatik Çağrı Yanıtlamanın Yasal Sınırları
Finans sektöründe müşteri iletişiminde kullanılan yapay zeka çağrı çözümleri, diğer sektörlerden farklı olarak çok daha sıkı düzenlemelere tabidir. Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu (BDDK), bankalar ve finansal kuruluşlar için veri güvenliği, müşteri hakları ve işlem şeffaflığı konularında yüksek standartlar belirler. Bu nedenle otomatik çağrı yanıtlamanın kullanımı, yalnızca teknik bir tercih değil, aynı zamanda ciddi bir hukuki uyum sürecidir.
BDDK açısından temel mesele, müşteri ile finansal kurum arasındaki iletişimin güvenilir, izlenebilir ve denetlenebilir olmasıdır. Yapay zeka ile yürütülen çağrı süreçlerinde bu gereklilikler daha da kritik hale gelir.
Finans Sektöründe Yapay Zeka Neden Özel Bir Risk Alanıdır?
Finans sektöründe çağrı merkezleri genellikle şu işlemleri kapsar:
- Hesap ve kart işlemleri
- Kredi başvuru süreçleri
- Borç ve ödeme bilgilendirmeleri
- Kimlik doğrulama
- Müşteri şikayetleri
Bu işlemler sırasında işlenen veriler hem kişisel veri hem de finansal sır niteliğindedir. Bu nedenle BDDK, otomatik sistemlerin kontrolsüz şekilde müşteri ile iletişime geçmesini riskli görür.
Yapay zeka çağrı sistemleri; yanlış yönlendirme, hatalı bilgilendirme veya yetkisiz işlem algısı oluşturabilecek senaryolara karşı sınırlandırılmalıdır.
BDDK Açısından Temel Uyum Başlıkları
BDDK düzenlemeleri doğrudan “yapay zeka” başlığı altında yazılmış olmasa da mevcut mevzuat, otomatik çağrı sistemlerini kapsayacak şekilde yorumlanır. Öne çıkan uyum alanları şunlardır:
Müşteri, karşısında otomatik bir sistem olduğunu bilmelidir. İnsan temsilcisi izlenimi yaratacak şekilde tasarlanan çağrı senaryoları uyumsuzluk riski doğurur.
Tüm çağrı kayıtları, işlem logları ve yönlendirme adımları denetlenebilir olmalıdır. Hangi bilginin, hangi tarihte, hangi sistem tarafından verildiği net şekilde görülebilmelidir.
Ses kayıtlarına ve çağrı verilerine erişim, rol bazlı olarak sınırlandırılmalıdır. Yetkisiz erişimler BDDK açısından ağır ihlal olarak değerlendirilir.
Otomatik Çağrı Yanıtlamanın Sınırlandırılması
BDDK uygulamalarında otomatik çağrı sistemleri genellikle bilgilendirme ve yönlendirme amaçlı kullanımlar için daha uygun görülür. Örneğin:
- Kampanya bilgilendirmeleri
- Genel hesap bilgileri
- Randevu veya şube yönlendirmeleri
Buna karşılık, kredi onayı, risk değerlendirmesi veya müşteri adına bağlayıcı işlem doğuran süreçlerde insan denetimi kritik önemdedir. Yapay zeka bu noktalarda destekleyici rol üstlenmelidir.
Callby Yaklaşımı ile BDDK Uyumlu Çağrı Senaryoları
Callby, finans sektörüne yönelik çağrı çözümlerinde BDDK beklentilerini tasarımın merkezine alır. Otomatik çağrı akışları; müşteriye açık bilgilendirme yapan, sınırlı yetkilerle çalışan ve her adımı kayıt altına alan bir yapı ile kurgulanır.
Bu yaklaşım sayesinde finans kuruluşları hem operasyonel verimlilik sağlar hem de BDDK denetimlerinde sürpriz risklerle karşılaşmaz.
Callby’in BDDK uyumlu otomatik çağrı senaryolarını canlı olarak görmek için demo talep edebilirsiniz
Sonuç
BDDK düzenlemeleri, yapay zeka çağrı sistemlerini tamamen yasaklamaz. Ancak bu sistemlerin nerede, nasıl ve hangi sınırlar içinde kullanılacağını net şekilde belirler. Finans sektöründe başarılı bir yapay zeka çağrı merkezi, teknik kabiliyetten önce hukuki uyum üzerine kurulmalıdır.
Callby ile finans sektöründe güvenli ve uyumlu çağrı çözümlerini demo ile keşfedin.